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武汉天河机场圆满完成2016年民用机场服务质量评价

2016-10-09

 

本网讯 通讯员彭晶报道:9月26日至9月30日,武汉天河机场顺利完成2016年民用机场服务质量评价。

启动:借助权威评审,促进服务品质提升

9月27日上午,民用机场服务质量评价召开见面会,中国民用机场协会秘书长张志芳、中国民用机场协会部长杨芬、机场集团党委书记陈国华和副总经理甘相田出席会议。

机场集团党委书记陈国华代表机场全体成员欢迎评审组的到来,他向评审组介绍,武汉天河机场目前正面临回归适应期和大机场建设期,力争成为中部重要的国际门户枢纽和综合交通枢纽,做好湖北民航资源管理平台,为湖北省“建成支点、走在前列”做出贡献。希望通过此次“把脉问诊”,全面检验机场服务质量,并分析、利用好评价结果,助推服务品质提升。

机场集团副总经理甘相田汇报了机场服务管理基本情况。机场集团通过机场服务管理平台、服务管理体系、楚天情品牌建设及服务改进提升方面的举措,以及机场的对标迎审准备情况,服务品质持续提升。武汉天河机场7月实施服务质量评价工作方案,逐条研究、分解职责,9月初委托咨询公司模拟开展服务评价,共实施服务整改88项,积极践行真情服务,也希望经验丰富的评审专家组给予建设性的意见。

中国民用机场协会秘书长张志芳对武汉天河机场的高度重视表示肯定,尤其谈到机场提前开展模拟评审很值得推广。他表示,民用机场服务质量评价通过不断摸索,力争成为适合中国民航发展现状的服务评价体系,具有科学性和权威性,希望机场能借助此次评审发现问题解决问题,持续提升服务质量。

过程:4天完成专业评价、旅客满意度和航空公司满意度

本次评价以“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念为引领,着力体现“真情服务”理念。其中专业指标共计26个大项345个子项,具有多维度、全方位、高标准等特点,其中对涵盖飞行安全、空防安全、公共卫生安全、重大地面交通安全和治安消防安全等5类安全等级实行一票否决;在旅客满意度评价指标方面,特别增加了2个主要指标,即首问负责制、APP或微信使用方便;在机场服务质量专业评价指标方面,增加了特殊旅客服务、智慧机场、流动问询和自助端查询、人体捐献器官绿色通道、节能环保、中国机场服务宣言宣贯等6个主要指标,并将与民航局每月公布的机场放行正常率排名挂钩。

专家评审组3人通过现场观察、实地测量、文件审阅、亲身体验等形式,对武汉天河机场T2航站楼、国际楼各个环节、流程进行“把脉问诊”,走访了停车场、值机、一关三检、商业、餐饮、贵宾室、医疗室、行李提取、特种车辆等29个服务环节,查阅了航延处置、投诉管理和服务提升等方面的预案和文件。

调查员4人抽样近两百个航班,覆盖早、中、晚全时段,涉及二十余家航空公司,在登机口发放回收问卷1017份,全面收集了旅客的评价和意见。

另外,本次评价还完成了22家航空公司的问卷调查,对机场的安全服务运行保障水平进行评价,给予改进建议。

总结:持续对标,精准发力,做到“与旅客零距离”

9月30日上午,民用机场服务质量评价召开总结会,机场集团董事长陈辉、副总经理甘相田出席会议。

在会上,评审组对武汉天河机场服务工作给予了高度评价,梳理了机场五大亮点:一是公司领导高度重视服务质量工作;二是具有完善的机场管理平台及服务管理体系;三是有效开展“楚天情”服务品牌建设,包括地服值机人员态度友善、业务技能熟练,值机效率高于评审标准,安检服务大使主动引导需要帮助的旅客,创新增设女性专用安检通道和5分钟、10分钟排队等待标识等等;四是服务资源明显提升,包括扩建国际楼、增设绿色景观的、补充旅客座椅、更新中转引导标识等等;五是服务新亮点不断呈现,包括自助值机设备布局合理、数量充足,手机值机设备高效、便捷,登机口充电设施形式多样、数量齐备,卫生间通过手绘图案装饰提升视觉美感,母婴室及儿童活动区充分体现人性化服务等等。

机场集团董事长陈辉感谢评审组的评价和建议,他指出,机场集团一直将“服务”作为企业生命线,服务质量提升上做了大量工作,在管理上“抓细抓实抓早”,在今年7月初强降雨期间,机场员工不召也来,志愿者帮助老弱病残旅客,机场运行平稳,打了一场漂亮仗,得到了省市政府领导的认可,没有发生较大的投诉,更未发生群体事件;明年武汉天河机场T3启用后,服务硬件环境将“破茧成蝶”,机场集团将继续在服务管理上狠下功夫,全面推进“温馨、平安、便捷、智慧、绿色、文明”六个机场建设,落实细化方案。他还表示,此次评价从旅客和专家的视角全面看问题,机场将以服务评价为契机,积极整改相关问题,全面提升旅客体验,打造核心竞争力,真正做到“与旅客零距离”。

据悉,此次服务质量评价工作由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社三家单位共同主办,今年计划在全国范围内年旅客吞吐量在1000万人次以上的26家机场开展,最终评价结果将于明年3月公布,明年还将对部分今年参与评价的机场进行复查。


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